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[Contact centers]

Contact centers a prueba de millennials

¿Qué estrategias de los centros de atención al cliente se adaptan mejor a las características y preferencias de los nacidos entre 1980 y 1994?

Los millennials poseen una capacidad de atención de tan solo doce segundos, de acuerdo a un estudio realizado por la revista Forbes. Además, y esto es crucial si hablamos de contact centers, prefieren comunicarse por mensajería instantánea y redes sociales antes que a través de llamadas telefónicas (apenas el 26% de los millennials prefieren hablar con una persona por esta vía). ¿Cómo llegar a ellos de forma efectiva?

En primer lugar, es fundamental posicionarse en el mundo digital, ofrecer una página web funcional y amigable; un servicio de atención al cliente mediante canales digitales como WhatsApp, Facebook o Instagram; y contar siempre con un chat en tiempo real para resolver dudas. La inmediatez es imperativa y es básico proporcionar información clara y concisa de antemano, teniendo en cuenta que los millennials son emprendedores por naturaleza: prefieren el autoservicio, resolver los problemas por sí mismos si tienen las herramientas para hacerlo. Un apartado de preguntas frecuentes, foros de dudas y tutoriales pueden ser buenas alternativas.

Es importante que los contact center dispongan de una infraestructura para identificar los casos en que la inteligencia artificial y los canales de autoservicio no resuelven las dudas e inconvenientes del cliente, de manera tal que los deriven de inmediato con un agente en vivo (evitar la frustración es un imperativo).

En este punto, la atención debe ser lo más personalizada posible. El llamado big data, las herramientas de análisis de business intelligence y las plataformas unificadas de gestión (como disponer de un contact center en la nube) son insumos esenciales para el agente al momento de relacionarse con los clientes. Disponer de información previa del usuario (por ejemplo, de su historial de compra) puede contribuir a ofrecerle soluciones rápidas y efectivas, además de generar mayor empatía.

Hay que tener en cuenta que, hoy más que nunca, los equipos de contact center lidian con una presión permanente: una experiencia de servicio deficiente no solo corre el riesgo de significar la pérdida del cliente en cuestión, sino de que comparta su experiencia negativa mediante las redes sociales y genere el rechazo de otros clientes potenciales. Lo mismo a la inversa: un servicio eficaz y personalizado puede convertir al consumidor en un aliado y defensor de la marca, y atraer clientes potenciales.

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