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[Marketing Digital]

Crisis en redes sociales

Monitorea todo lo que se dice acerca de tu marca, con la siguiente consigna en mente: “escucha primero, habla después”

Ni bien tu marca se posiciona en las redes sociales, está a merced de las menciones positivas y negativas. Va a recibir ambas: es natural e inevitable; sobre todo, conforme vayan aumentado tus seguidores, que tienen el poder y, además, lo saben y lo utilizan. El asunto es lograr un balance favorable.

Lo primero que debes hacer ante una crisis de menciones negativas es anticiparla; es decir, prevenirla. Para ello, es fundamental que no ignores nunca a un usuario; en especial, a los insatisfechos. Tu community manager debe permanecer atento a las interacciones de tus seguidores y entregar respuestas lo antes posible.   

Lo segundo es monitorear todo lo que se dice acerca de tu marca, con la siguiente consigna en mente: “escucha primero, habla después”. Cuídate de los llamados haters y trolls (aquellos usuarios que, como si fuera su motivo de vida y disfrute, solo se dedican a atacar y a cuestionarlo todo) y controla tus impulsos. Una respuesta áspera y emotiva, así busque defenderse de un insulto, puede resultar nociva de cara al resto de tus seguidores; e, incluso, puede motivar que la crisis y las menciones negativas se prolonguen. En cambio, una respuesta ingeniosa y fundamentada frente a cualquier tipo de ataque será aplaudida y bien recibida por tu comunidad, y es muy probable que contribuya a zanjar la controversia. Ahora bien, de existir un error de tu parte, la mejor alternativa es reconocerlo públicamente, comprometerte a no repetirlo y absorber todo el feedback que puedas recibir como consecuencia de él. No olvides que detrás de cada clic, siempre hay una persona. Tu reputación está en juego.

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