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[Contact centers]

¿Cómo lidiar con los clientes enfadados?

Tus agentes no siempre van a ofrecer los resultados que el cliente espera, pero es básico que brinden una o varias soluciones.

No es extraño toparse con clientes malhumorados, frustrados, que apuntan sus quejas a los agentes de contact center, cuando, en realidad, estos solo buscan solucionar sus problemas. Si esto ocurre en tu empresa, no pierdas la calma. Traza un plan para encarar la situación de la mejor manera. Pregúntate: ¿Por qué están descontentos? Probablemente porque, en algún punto, no han recibido el servicio o atención que esperaban. Por eso es importante que, ante todo, pongas empeño en entender el punto de vista de tus clientes. A partir de allí, toma en cuenta los siguientes aspectos:

  1. Tus agentes de contact center no deben tomarse nada a nivel personal: la consiga es ser objetivos. Siempre deben perseguir la satisfacción del cliente, más allá de la situación específica que puedan afrontar. Incluso si no son capaces de darle lo que demanda, deben intentar tranquilizarlo y comprender lo que quiere expresar. El cliente ha de saber que tienen su atención y que están para ayudarlo. Escucharlo antes de decir nada es esencial; cortarle el discurso, por el contrario, puede incrementar su malestar. Un factor juega en contra: por lo general, existe la idea preconcebida de que los contact center pueden ser ineficientes; muchos clientes recuerdan haber tenido experiencias negativas con ellos.    
  2. La empatía es un rasgo primordial de un buen agente de contact center. ¿Qué tipo de necesidades manifiesta el cliente? ¿Son físicas o emocionales? Comprender rápida y adecuadamente cuál es el problema del cliente facilitará encontrar una solución al respecto.
  3. Los agentes son personas. Está bien que demuestren su personalidad. Puede servirles para construir frases que sumen a afianzar la relación con el cliente. Situarse en la posición del consumidor, en este sentido, contribuye a aminorar su ira.
  4. Tus agentes no siempre van a ofrecer los resultados que el cliente espera, pero es básico que brinden una o varias soluciones. Esa es, en esencia, su finalidad. Explicarles el funcionamiento del proceso y llegar a una solución consensuada entre las dos partes genera mayores opciones de éxito. En esta fase, conciliar resulta vital. Y recuerda: un mensaje negativo siempre debe contrarrestarse con uno positiva.
  5. Nunca se debe presionar al cliente; primero, hay que dejar que se tranquilice. Cuando esté más calmado o tome un respiro, es momento de buscar y ofrecer soluciones. Ojo, si un mismo problema ocurre reiteradas veces, debe comunicarse al área administrativa o al departamento a cargo de la mejora de procesos para darle arreglo lo más pronto posible. 
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