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[Contact centers]

Los contact centers de la «nueva normalidad»

Hoy más que nunca, los consumidores necesitan sentirse seguros sobre los productos y servicios que adquieren.

Qué duda cabe, una situación extraordinaria —como la que vivimos a causa de la pandemia— demanda cambios extraordinarios e implica transformaciones aceleradas. En el caso concreto de los contact centers, actualmente incluso existen algunos que ofrecen un servicio de atención al cliente 24/7. Hoy más que nunca, los consumidores necesitan sentirse seguros sobre los productos y servicios que adquieren, y, en función a ello, requieren de una atención personalizada que se adapte a sus necesidades y refuerce su confianza. El reto es satisfacerlos de forma permanente. ¿Cómo se logra?

  • A mayor automatización, mayor interacción. La pandemia trajo consigo un incremento de hasta 1000% en llamadas a contact centers. Lógicamente, los tiempos de espera se dispararon (y la inconformidad y frustración de los clientes, también). Esto ha hecho imprescindible el uso de herramientas de automatización basadas en inteligencia artificial; principalmente, de sistemas IVR (respuesta de voz interactiva) y chatbots. 
  • Accesibilidad y cercanía. El distanciamiento social y la prohibición de reunir a un grupo de personas en un mismo espacio ha significado el auge de múltiples canales como alternativa al contacto físico. Es el caso de los videochat, que buscan humanizar la interacción con los usuarios y reforzar la experiencia del cliente. Los APIs (interfaz de programación de aplicaciones) y SDKs (kit de desarrollo de software), para añadir estos servicios en navegadores web, o las aplicaciones móviles de IOS y Android, ofrecen una serie de alternativas. 
  • Comunicación asincrónica. Los consumidores de hoy no solo quieren elegir entre una variedad de canales, sino también manejar los tiempos para comunicarse con el área de atención al cliente, tanto en el ámbito personal como en el empresarial: la flexibilidad es prioridad. Algunas interacciones se ponen en pausa y se reanudan posteriormente, por lo que la tecnología de los contact centers debe conservar los datos de estas interacciones para proporcionar la información y el contexto de las mismas a quien gestione la conversación con el cliente, al margen del canal que se utilice o del tiempo transcurrido.  
  • La era del responsive contact center. Este, con el soporte de un software, ofrece distintas alternativas de contacto omnicanal y un servicio de atención ininterrumpida. Cómo no, identifica las interacciones de cada uno de tus clientes con tus agentes para contar siempre con el contexto adecuado, e incluso permite que determinado agente se comunique siempre con el mismo cliente para afianzar una relación más personal.  
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