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[Logística]

Los retos de las devoluciones

Las devoluciones implican una preocupación constante para los ecommerce: cuestan tiempo, dinero e incrementan las complicaciones logísticas y operativas.

Antes de realizar un pedido online, es conveniente consultar la política de devoluciones de la tienda en cuestión. ¿Qué buscan los usuarios cuando tienen que devolver un producto?

  1. Un plazo amplio para devolver el bien adquirido. Mínimo debe de ser de dos semanas. Si es de un mes, aún mejor.
  2. Un sistema cómodo de recojo. Si estás insatisfecho con tu compra, preferirás que alguien vaya a recogerla (tu domicilio u oficina pueden ser el lugar propicio). Nadie quiere perder tiempo en traslados para efectuar una devolución. Suficiente tiempo se ha perdido ya al recibir un producto que no sació las expectativas.
  3. La reintegración del importe pagado. Suele ofrecerse la opción de cambiar el producto por otro de igual importe a través de un vale de compra, pero lo cierto es que un comprador insatisfecho siempre preferirá pretender que no cometió el error de adquirir el producto y, en consecuencia, tener de vuelta el dinero que pagó por él.  
  4. Un rápido reembolso. En la línea del punto anterior, si te van a devolver tu dinero, que lo hagan lo más pronto posible. Todo lo que sobrepase una semana genera impaciencia.

Visto del otro lado, es claro que las devoluciones implican una preocupación constante para los ecommerce: cuestan tiempo, dinero e incrementan las complicaciones logísticas y operativas. El modo de gestionarlas varía según cada empresa. Lo esencial es identificar los motivos por los cuales un comprador puede devolver un producto y definir cómo actuará tu tienda en estos casos. ¿Cómo pueden devolverlo? ¿Quién correrá con los gastos de devolución? ¿Qué plazos de devolución establecerás? Son algunas de las preguntas cuyas respuestas debes fijar desde un principio. La regla es que tu política de devoluciones sea absolutamente clara, ágil y accesible. La premisa es anticipar y responder las dudas del consumidor.      

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