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Cómo entrenar las soft skills

Lo más importante, a veces, no es encontrar una solución, sino dar soporte a las necesidades emocionales del cliente.

¿Cómo pueden ejercitarse y reforzarse?

. Cuando nos comunicamos con los clientes por escrito, sea a través del chat o de correos electrónicos, a menudo ocurre que adoptamos un estilo muy formal. Para evitar un tono robótico o frío, sirve leer la comunicación escrita en voz alta antes de enviarla al cliente. Así, podrá parecerse más a una conversación en persona, lo que aumentará los niveles de empatía.  

. Siempre debemos mantener una actitud positiva, proactiva y servicial. Nadie quisiera ser atendido por alguien que reaccione con brusquedad y culpe al cliente de los problemas que este acusa. Para contrarrestar esta actitud, es recomendable escribir algunos escenarios posibles y las soluciones que podrían ofrecerse desde una perspectiva positiva.

. En la línea del punto anterior, es fundamental que aprendamos a lidiar y superar de manera eficiente los problemas tipo de los clientes. Plantear casos de inquietudes habituales ayudará a familiarizarnos con ellos.

. Los usuarios buscan superar cuanto antes la etapa de servicio de atención al cliente. Por ello, hacerles muchas preguntas específicas o cerradas puede generar impaciencia. Lo mejor es proponerles un par de interrogantes abiertas, que no limiten sus respuestas a un sí o un no y les permitan explicar lo que necesitan solucionar.  

. Lo más importante, a veces, no es encontrar una solución, sino dar soporte a las necesidades emocionales del cliente. En estos casos, y en aquellas situaciones donde la solución se antoja complicada o el cliente es de trato difícil, la empatía es esencial. Debemos tener en cuenta que todos los clientes tienen factores que desencadenan su estrés; prepararse mediante diversas simulaciones de interacciones ásperas puede servirnos para identificar estos factores y practicar reacciones favorables.

. Es fundamental que los líderes se involucren en las vidas de las personas en contacto directo con los clientes. No por curiosidad o chisme, ni con intención de ahondar en temas muy personales, sino para apoyarlos y estar al tanto de sus inquietudes, preferencias y estados de ánimo. La buena relación entre todos los miembros del equipo es básica: la empatía debe empezar por casa.  

. Por último, debemos aprender a interactuar con cada cliente sin caer en repeticiones. Para ello, conviene proporcionar a cada persona en contacto con clientes en nuestro negocio, un modelo de transcripción de una interacción habitual entre agente y cliente (nada que sobrepase las 500 palabras). Conviene que el líder del área la lea junto a cada miembro del equipo, cumpliendo aquel el rol del cliente. Ambos identificarán las palabras que no suman, se repiten o son muy extensas y buscarán alternativas.

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