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El papel de los chatbots

Hay que tener en cuenta que los usuarios suelen ponerse en contacto con los ecommerce en busca de soluciones, y no de información.

En los últimos tiempos, el ecommerce ha ganado enteros como la modalidad de compra predilecta entre los usuarios; en especial, en las generaciones más jóvenes. En consecuencia, el servicio de atención al cliente de las tiendas online también ha pasado a convertirse en un elemento clave al evaluar el vínculo entre vendedores y compradores. En este contexto, el rol de los chatbots resulta esencial. 

¿Qué se entiende por chatbots?

Se trata de programas informáticos que, gracias a la inteligencia artificial, permiten interactuar con los usuarios —a través de apps de mensajería instantánea, por lo general, o desde la propia web de cada empresa, como ventana emergente—, y aclarar sus dudas y consultas. 

Las ventajas de los chatbotes son evidentes:

Están a disposición del usuario las 24 horas del día, son capaces de gestionar un gran volumen de consultas, alivian de trabajo al personal de servicio de atención al cliente y contribuyen al aumento de la conversión de los ecommerce que los utilizan. Sin embargo, poder interactuar con una persona de carne y hueso continúa siendo un elemento valioso para gran parte de los usuarios.

Según cifras reveladas en el webinar The Future of AI-Driven Customer Service, de la MIT Sloan Management Review, el porcentaje de éxito de los chatbots es del 50%, mientras que el de las conversaciones telefónicas o por chat con un técnico real es del 100%. Hay que tener en cuenta que los usuarios suelen ponerse en contacto con los ecommerce en busca de soluciones, y no de información, que es lo que los chatbots menos avanzados brindan.

De acuerdo a una encuesta realizada por Business Insider, en Estados Unidos el 60% de los usuarios no concluye una compra si juzga que la experiencia de atención al cliente durante el proceso es mala. Entonces, ¿cómo optimizar los chatbots?

Ante todo, deben tener la capacidad de detectar en qué punto o circunstancia no pueden ayudar con un problema para, en ese instante, derivar la conversación, y toda la información del caso, a un técnico especializado. La idea es combinar la atención offline y online, a sabiendas de que las nuevas tecnologías de inteligencia artificial continúan perfeccionando las prestaciones de los chatbots (por ejemplo, está evolucionando a pasos agigantados el procesamiento del lenguaje natural).  

Resolver con eficacia las necesidades de los usuarios sigue siendo la meta principal de un óptimo servicio de atención al cliente.

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