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Las redes sociales como servicio de atención al cliente

La meta principal de un CRM es conocer y adelantarse a las necesidades del cliente para poder ofrecerle el producto o servicio más adecuado.

¿Qué ventajas tienen? ¿Cómo administrarlas sin morir en el intento?

Hoy en día, además de los habituales correos electrónicos, llamadas telefónicas, mensajes de texto o el contacto cara a cara, plataformas como Facebook o Instagram pueden servir como canales de Social CRM (Customer Relationship Management). De hecho, cada vez resulta más frecuente que las empresas utilicen las redes sociales como medio de comunicación con su audiencia, debido a su inmediatez, alcance y eficacia.

La meta principal de un CRM es conocer y adelantarse a las necesidades del cliente para poder ofrecerle el producto o servicio más adecuado. En esa línea, las redes sociales permiten registrar las características de sus usuarios y entablar una comunicación bidireccional entre estos y las marcas: todos sus contenidos encuentran su razón de ser en la interacción que propician a través de los comentarios, reacciones y réplicas de sus seguidores, tanto positivos como negativos o neutros (qué viva la libertad de expresión). Pero, claro, para que este canal de comunicación funcione es necesario que haya una persona preparada detrás (o un equipo de personas); entre otras cosas, porque la audiencia se ha acostumbrado a recibir respuestas y reacciones en un cortísimo plazo; incluso ante comentarios adversos, que deben ser resueltos con particular tino para evitar daños mayores, siempre manteniendo el respeto y la cordialidad. En las redes sociales todo está a la vista de todos, por lo que salir bien librado de esta clase de situaciones es clave para solventar la reputación de marca.      

Integrar la Social CRM en las redes sociales también permite transmitir la filosofía y los valores de cada empresa. Por ello es importante cuidar todos los contenidos que se publican: es mediante ellos que los usuarios se forman una determinada imagen de una marca. 

¿Qué plataformas ayudan a gestionar las publicaciones en redes sociales?

. HubSpot. Es ideal para programar publicaciones y monitorear menciones y comentarios. Es de pago; cuenta con varios planes de suscripción.  

. Salesforce Social Studio. Es muy completa. Ayuda a organizar publicaciones, detectar menciones, reconocer logotipos y espacios en que se utilizan ciertos productos, etc. También es de pago y cuenta con varios planes de suscripción.  

. Sprout Social. Permite crear y programar publicaciones y seguir la interacción de los usuarios. Es de pago, al igual que las anteriores.

. eClincher. Es muy completa, se adapta a un gran número de redes sociales y es capaz de gestionar una gran cantidad de funciones, incluidas las conversaciones por chat. Es de pago.

. Later. Tiene un plan gratuito para particulares, pero solo funciona con Facebook, Twitter y Pinterest.

. Buffer. Se caracteriza por permitir gestionar y responder todos los comentarios de manera rápida y sencilla. Es de pago.   

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