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Net Promoter Score

El 33.6% de todos los sitios web funcionan con WordPress, que, además, controla el 60.5% de la cuota de mercado de sistemas de gestión de contenidos a nivel mundial.

¿Qué es y cómo calcularlo?

Toda empresa busca dejar satisfechos a sus clientes. Cómo averiguar el grado de satisfacción que experimentan con tu marca es competencia del Net Promoter Score (NPS), una métrica que mide la lealtad de los clientes frente a determinada empresa sobre la base de cuán probable es que la recomienden (a familiares y/o amigos). Esta medición se realiza en una escala del 0 al 10, donde el 0 equivale a que es muy improbable que la recomienden y el 10, que definitivamente la recomendarían.

Según la calificación que le otorguen, los clientes se dividen en:

  • De o a 6, detractores.
  • Entre 7 y 8, indiferentes o pasivos.
  • De 9 a 10, promotores.

Calcular el Net Promoter Score consta de dos pasos sencillos. Primero, se convierte la cantidad de promotores y detractores en porcentajes (se ignora a los indiferentes). Segundo, se resta el porcentaje de detractores al de promotores. El resultado es el NPS, cuyo máximo posible es de 100 (todos los clientes son promotores) y el mínimo de -100 (todos son detractores). Por lo general, un score superior a 0 es un buen resultado y uno mayor a 50 es excelente. Lo óptimo es que se añada la opción de que los clientes justifiquen su puntaje con un comentario, para sumar información cualitativa. 

¿Qué elementos hay a favor del NPS?

  • Es una métrica muy sencilla de obtener, comparar e interpretar.
  • Es muy versátil. Permite registrar casi cualquier aspecto de una marca: eventos, atención al cliente, experiencia de usuario, productos, etc. Y tiene la ventaja de poder recabarse de múltiples maneras: en persona, por correo, vía redes sociales, encuestas, etc.
  • Es muy cómoda para el cliente, ya que solo tiene que poner puntajes y puede responder de modo anónimo para evitar respuestas comprometedoras.

¿Qué elementos existen en contra?

Pues, básicamente, que se trata de una sola métrica; es imposible que una sola cifra pueda representar el “estado de salud” de una marca ante sus clientes. Debe, entonces, complementarse con otras herramientas propias del rubro, como el Customer Churn Rate (tasa de abandonos de clientes); el Customer Satisfaction Score (índice de satisfacción del cliente); el Customer Effort Score (índice de esfuerzo del cliente); el Customer Profitability Score (índice de rentabilidad del cliente), o el Customer Lifetime Value (valor de tiempo de vida del cliente).  

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